„Tue gutes und sprich darüber“ ist eine alte PR-Weisheit. Sich vorab unter Einsatz moderner Medien über Themen zu informieren und Kunden dazu anzusprechen, ist die eine Seite. Danach über gelungene Aktionen mittels moderner zeitgemäßer Medien zu berichten, ist die zweite. Anders formuliert: Information und Kommunikation mit modernen Medien. Das ist zugleich der Titel des neuen und achten Moduls der sehr erfolgreichen Fortissimo-Fortbildungsreihe.
Fortissimo steht für "Fortbildung in Strobl: Strategie in Modulen". Seit 1999 werden dort zentral für ganz Österreich unter dem Motto "Pharmazeutische Spitzenleistung durch exzellente Führung und Beratung" zweitägige Seminare zu sieben verschiedenen Themen abgehalten. Über 800 Apotheker haben diese bislang besucht. Führungsverhalten und Management, Beratungstechnik, unternehmerisches Denken und Handeln sind für erfolgreiche selbstständige und angestellte Apotheker genauso unerlässlich wie fundiertes pharmazeutisches Wissen. Ein neues achtes Thema widmet sich nun der Umsetzung von Information und Kommunikation mit modernen Medien. Im Juni 2004 fand der erste von bislang drei Terminen statt.
Die öffentliche Apotheke befindet sich im Wandel von der Abgabestelle für Medikamente auf Rezept zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen in Gesundheitsfragen. Die Apotheke hat im Gesundheitsbereich ihre Monopolstellung verloren und steht in direktem Konkurrenzkampf zu anderen Anbietern wie den großen Drogerieketten.
Das Wissen in Gesundheitsfragen ist aufgrund der umfangreichen Ausbildung der österreichischen Apotheker in den Apotheken vorhanden. Diese Tatsache wird aber nicht unter Einbeziehung moderner Medien kommuniziert! Das Unterrichtsfach "Moderne Medien" steht nicht am Lehrplan! Diese Fähigkeit ist in der Apothekenpraxis und in Seminaren selbst zu erlernen und weiterzuentwickeln.
Die einzige effektive Gegenmaßnahme besteht in einer intensiven Schulung und Ausbildung. Eine Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit mit und über moderne Medien kann unter fachmännischer Anleitung im Rahmen eines Seminars trainiert werden.
Ziel dieses zweitägigen Seminars ist es daher, die modernen Medien und die Ergebnisse, die durch den Einsatz moderner Medien erzielt werden, im Apothekenalltag sowohl zum Nutzen der Kunden als auch zum eigenen sinnvoll, zeitgemäß und zeitsparend einzusetzen. Ohne Scheu sollen anhand praktischer Beispiele moderne Medien als Werkzeuge zur Informationsgenerierung, -gestaltung und -vermittlung verwendet werden. Ein wesentlicher Punkt dabei ist das Lernen voneinander durch den Austausch gemeinsamer Erfahrungen und verschiedener Zugänge zum Einsatz moderner Medien.
Die Zielgruppe des Seminars sind Apotheker, die sich mit dem praxisorientierten Einsatz neuer Medien vertraut machen und neue Einsatzmöglichkeiten kennenlernen wollen. Sie wollen sich primär das Wissen der Anwendung und nicht die Fertigkeit der Programmbedienung erarbeiten.
Folgende Inhalte werden in acht Blöcken behandelt. Zwischen den rund eineinhalbstündigen in sich geschlossenen Blöcken gibt es Pausen zur Entspannung. Als Methoden kommen Einzel-, Kleingruppen- sowie Großgruppenarbeit zum Einsatz. Dabei können sämtliche im Haus vorhandene moderne Medien (PCs mit Office-Paket, Internetzugang, ...) verwendet werden. Die Ergebnisse werden unter Zuhilfenahme üblicher Seminarraumausstattungen präsentiert.
Eine kurze Einleitung in das große Thema der Kommunikation zeigt neue Möglichkeiten durch das Überwinden äußerer und innerer Barrieren auf, die meist sogar selbst gesteckt sind. Werfen Sie einen Blick auf die Aufgabe mit den neun Kreisen: Verbinden Sie die 9 Punkte mit 4 zusammenhängenden geraden Strichen. Auflösung weiter unten.
Was ist Kommunikation? Wie findet Kommunikation statt? Wie funktioniert Kommunikation und wo liegen die Gefahren, dass der Informationsaustausch gestört oder sogar unterbrochen wird? "Man kann nicht nicht kommunizieren!" stellte bereits Paul Watzlawick in seinem berühmten pragmatischen Axiom fest.
Gleich wie bei einem Eisberg erkennen wir nur einen kleiner Teil dessen, was im Rahmen der Kommunikation stattfindet. Je besser wir auf den nicht sichtbaren Teil eingehen, desto effizienter ist der Informationsaustausch. Vor allem in einem so sensiblen Bereich wie dem der Gesundheit ist für eine korrekte Informationsvermittlung alles zu tun! Bedenken wir dabei, dass die (Kommunikations-)Verantwortung immer beim Sender und in unserem Fall daher beim Apotheker liegt! Hat uns der Kunde nicht verstanden, haben wir es nicht in seiner Sprache erklärt. Wir sind erneut gefordert. Das gleiche gilt aber auch apothekenintern sowie natürlich bei jedem menschlichen Kontakt.
Ändern sich die Umgebungsparameter und wird aus dem Vier-Augen-Gespräch eine Kommunikation mittels moderner Medien, vergessen wir nur allzu schnell darauf. Deshalb ist es in diesem Seminar am Beginn notwendig, sich zuerst die Regeln der Kommunikation in Erinnerung zu rufen.
Anhand einer Apothekenfront, die nur aus einer Tür und den Fassadengrenzen besteht (Position und Aussehen der Fenster sind frei wählbar), soll das Erscheinungsbild einer modernen Apotheke entwickelt werden, wobei die Punkte Thema, Aussage und Umsetzung besonders zu berücksichtigen sind. Das dabei verfolgte Ziel ist klar: Wie sollte sich eine moderne Apotheke von Außen zeigen. Anschließend werden die Ergebnisse dieser Einzelarbeit präsentiert und besprochen. Ruft man sich nun das Erscheinungsbild seiner Apotheke in Erinnerung oder zeichnet es, erkennt man bald die Diskrepanz zwischen Soll- und Ist-Zustand. Hier die Ansprüche an eine moderne Apotheke, das Image, das man kommunizieren möchte und da das reale Erscheinungsbild.
Als Einstieg zum Aufwärmen dient ein kurzer Vortrag über die Art, wie sich österreichische Apotheken im Internet präsentieren sowie über rechtliche Rahmenbedingungen, Webshops, Internetregeln und ähnliche Fachbereiche. Das Ziel im folgenden Seminarblock ist es, die Aufgaben einer Homepage herauszuarbeiten und darauf aufbauend die optimale Struktur. Es stellt sich deshalb die Frage: "Was möchten Sie als Kunde auf der Homepage Ihrer Apotheke vorfinden?" Die dabei erarbeiteten Ideen werden danach in der Kleingruppe strukturiert, damit die gesuchte Information auch rasch zu erhalten ist. Das Ergebnis wird in Form eines Organigramms aufgezeichnet und schließlich allen präsentiert, um den Wissenstransfer zwischen allen Teilnehmern zu ermöglichen und neue Zugänge zur gleichen Fragestellung aufzuzeigen. Die Erfahrungen aus dem ersten Block werden dabei bereits berücksichtigt und fließen in die Ergebnisse ein.
Immer öfter erhalten Apotheker die Möglichkeit vor Publikum zu sprechen. Viele sehen darin nur einen hohen Aufwand. Nur wenige erkennen die Chancen, die sich damit eröffnen. Für die meisten scheitert es an zwei Problemkreisen: einerseits die Herausforderung, vor Publikum zu sprechen und andererseits das Einsetzen moderner Medien als Hilfsmittel. Die Angst, sich vor den zahlreichen Zuhörern zu blamieren, ist in den Griff zu bekommen, wenn man sich langsam beginnend bei einer kleinen Gruppe an eine größere Zuhörerschar herantastet.
Ein Vortragender bekommt vom Publikum immer einen Vertrauens- und Wissensvorsprung zugestanden. Normalerweise wird bei Vorträgen vor Kunden keiner im Publikum zum Thema mehr wissen. Die Zuhörer wollen schließlich vom Referenten etwas lernen. Im technischen Bereich stellt sich die Situation etwas anders dar. Die technische Umsetzung muss bei einem Vortrag vor zehn genauso gut funktionieren wie bei einem vor fünfhundert Personen. Nur durch Übung vorab kann die notwendige Sicherheit erreicht werden.
Aus diesem Grund erarbeiten die Teilnehmer anhand der Layout-Vorlagen im Programm PowerPoint, wie man einen Kurzvortrag zu einem frei wählbaren Thema rasch und doch professionell gestaltet. Die dazu benötigten Programmkenntnisse werden vorab in kurzer Form vermittelt und die fachlichen Inhalte selbst im Internet ausgesucht. Abschließend erfolgt die Präsentation des Vortrages vor der Gruppe mit Unterstützung durch die selbst gestaltete Power Point-Show. Gemeinsam wird verglichen, ob verbale und non-verbale Kommunikation übereinstimmen. Eine Videoaufzeichnung für die Vortragsanalyse ist auf Wunsch möglich.
Dazwischen gibt es Theorieblöcke zu folgenden Themen: Präsentationsregeln, Rahmenbedingungen, Stress und Stressbewältigung, Körpersprache, verbale Kommunikation mittels Sprache, Stimme und Rhetorik.
Flugblätter und Inserate werden regelmäßig benötigt, um Informationen an Kunden weiterzugeben. Doch sind sie immer erfolgreich? Bevor man mit der technischen Umsetzung beginnt, ist die einzig wichtige Frage abzuklären: Was möchte ich wem, wann, wo, wie und warum mitteilen! Zuerst wird in Form einer Einzelarbeit mit Zeitlimit ein Flugblatt oder ein Inserat am PC oder händisch entworfen. Dann in Form einer Kleingruppenarbeit mit Zeitlimit und schließlich als Großgruppenarbeit.
Anschließend erfolgt die Präsentation der einzelnen Arbeiten und der Vergleich der Ergebnisse.
Besonders die Unterschiede in den Arbeiten der einzelnen Gruppen werden besprochen. Die Ergebnisse zeigen, dass eine Arbeit umso besser wird, je mehr unterschiedliche Meinungen eingebracht werden. Teamarbeit unter Verwendung moderner Medien ist möglich! Der Einsatz moderner Medien heißt nicht, dass ab sofort jeder für sich alleine kämpfen muss. Anhand der Ergebnisse können Gestaltungsregeln einfach herausgearbeitet werden. Wie strukturiere ich, welche graphischen Elemente können eingesetzt werden, wie kann ein Flugblatt interaktiv werden (z.B. mittels Gutschein), wie kann der gleiche Effekt möglichst kostengünstig erreicht werden.
Das Abendprogramm bestand diesmal in einem gemeinsamen Essen mit dem anschließenden Spiel: "Wir basteln uns die beste Apotheke Österreichs". Was bietet die beste Apotheke Österreichs ihren Kunden? Wie soll sie heißen? Wie schaut sie aus (Fassade, Plan,...)? Personal - Personalhierarchie? Die Begeisterung war nicht zu bremsen und rege Diskussionen brachen zu einzelnen Fragestellungen aus, die auch aufgrund persönlicher Erfahrungen entstanden. Um Mitternacht schließlich hätte die beste Apotheke Österreichs problemlos eröffnet werden können.
In einer Großgruppenarbeit werden neue Möglichkeiten durch Computer an der Tara besprochen und eigene Erfahrungen und Wünsche dazu eingearbeitet. Die Vorteile von Beratungsprogrammen wie Reisetipps, HOMDAT, APOplus sowie des Internetzugriffs an der Tara wird klar aufgezeigt. So eröffnet sich eine Vielzahl an Möglichkeiten durch den Informationszugang zur Warenwirtschaft des Großhandels, zu Kundeninformationsblätter und Produktbroschüren und täglich neuen Angeboten der Pharmabranche, die gemeinsam im Dialog mit dem Kunden genützt werden können.
Die Teilnehmer werden in zwei Gruppen getrennt, wobei die eine das Thema Kundenkarte und die andere das Thema Kundenzeitung erarbeitet. Folgende Themenschwerpunkte sind dabei zu berücksichtigen: Aussehen der Karte bzw. Zeitung, Vorteile für den Kunden, Vorteile für die Apotheke, Werbemaßnahmen zur Einführung: Was, wann, wie, womit, ... (Folder, Auslage, Gesprächsleitfaden für alle Mitarbeiter, ...). Die Ergebnisse werden danach in der Großgruppe präsentiert und besprochen.
Zum Thema "Kundenkarte" wurde von mir bereits ein Artikel in der ÖAZ publiziert, in dem auch Ergebnisse aus diesem Fortissimo-Seminar einflossen sind. Zum Bereich der "Kundenzeitung" wartet seit längerem ein Aufsatz auf die Veröffentlichung.
Die Anforderungen an einen modernen Apotheker haben sich geändert. Das Wissen aus der Studienzeit reicht bei weitem nicht mehr bis zur Pension aus. Jeder ist für seine eigene Fortbildung in fachlicher aber auch in kommunikativer Hinsicht selbst verantwortlich! Wie kann man also nach Informationen und Wissen suchen und vor allem Informationen und Wissen finden?
Erstens durch die klassische Variante mittels Publikationen, Vorträge und Seminare. Zweitens gibt es aber auch die klassische Variante unter Einbeziehung moderner Medien wie Artikel mit weiterführender Literatur im Internet, die strategische Fortbildung Österreichischen Apothekerkammer, die sämtliche Vorträge von den drei großen Fortbildungsveranstaltungen auch in Form einer CD-ROM allen Apothekern kostenlos zur Verfügung stellt. Drittens gibt es noch die ganz moderne Variante wie Fernstudium, e-lerning und Internet-Projekte wie PharmXplorer. Alle Varianten haben Vor- und Nachteile aber auch Grenzen. Jeder muss für sich selbst seine optimale Fortbildung zusammenstellen. Institutionen können nur Angebote wie z.B. auch dieses neue Fortissimo-Modul bieten, aus denen selbst zu wählen ist.
Die abschließende Zusammenfassung und Schlussfolgerung rundet nicht nur dieses zweitägige Seminar ab, sondern verstärkt durch eine Wiederholung aller Inhalte den Nutzen für jeden einzelnen Teilnehmer. Dazu dienen weiters umfangreiche Unterlagen als Arbeitsbehelf während des Seminars und danach als Nachschlagewerk zur Vertiefung des erworbenen Wissens. Eine Fotodokumentation der erarbeiteten Lösungen ergänzt diese auf sinnvolle Art und Weise.
Information und Kommunikation mit modernen Medien steht
in keinem Lehrplan. Diese Fähigkeit ist in der Apothekenpraxis und in Seminaren
selbst zu erlernen und weiterzuentwickeln. Der Bedarf an eine entsprechende
Fortbildung ist gegeben. Deshalb wurde dieses Thema als achtes Modul in die
Fortissimo-Seminarreihe aufgenommen. Das erste Seminar fand im Juni 2004 statt.
Die Teilnehmer lernten moderne Medien und die Ergebnisse, die durch den Einsatz
moderner Medien erzielt werden, im Apothekenalltag sowohl zum Nutzen der Kunden
als auch zum eigenen sinnvoll, zeitgemäß und zeitsparend einzusetzen. Sie
verwendeten moderne Medien als Werkzeuge zur Informationsgenerierung,
-gestaltung und -vermittlung anhand praktischer Beispiele. Wichtig ist dabei das
Lernen voneinander durch den Austausch gemeinsamer Erfahrungen und verschiedener
Zugänge zum Einsatz moderner Medien.