Wenn Sie durch das Internet surfen und sich die Homepages österreichischer Apotheken ansehen, werden Sie feststellen, dass diese genauso verschieden sind, wie die einzelnen Apotheken im wirklichen Leben.
Trotzdem gibt es Gemeinsamkeiten. Die Inhalte sind sich aufgrund der Anfordernisse an eine öffentliche Apotheke sehr ähnlich. Die Umsetzung muss daher individuell erfolgen und konkret an die Anforderungen der jeweiligen Apotheke angepasst werden.
Die Kosten sind von Ihren Wünschen abhängig und hängen von der gewünschten Dienstleistung ab.
Haben Sie nur Interesse an einem Beratungsgespräch und setzten die Homepage selbst oder mit Hilfe eines Programmierer um.
Benötigen Sie zwar eine Homepage, wollen sich aber um nichts kümmern. Auch solche Komplettlösungen biete ich an. Als Richtwert ist abhängig von der Ausstattung zwischen € 1.000,- und 2.000,- zu rechnen.
Wollen Sie und/oder Ihre Mitarbeiter (zusätzlich) eine umfassende Einschulung in die Homepage-Programmierung mittels MS-Frontpage, kann ich Ihnen auch das anbieten.
Sie sehen, Möglichkeiten gibt es viele. Ein Angebot erstelle ich nach einem Beratungsgespräch gerne.
Für Fragen stehe ich Ihnen gerne persönlich oder telefonisch unter 0664/20 15 735 zur Verfügung.
Hier nun
einige Überlegungen zum Thema
(Inhalt des Vortrages im Rahmen der Wissenschaftlichen Fortbildungstagung der
Österreichischen Apothekerkammer 2006 in Saalfelden).
Einleitung
„www.apotheken.ade – Die Cyberapotheken kommen!“ war der Titel eines Vortrages den ich vor fünf Jahren im Rahmen der Wissenschaftlichen Fortbildungswoche für ApothekerInnen in Saalfelden gehalten habe und den ich danach mehrfach publizieren konnte. Ich kam damals zu dem Schluss, dass wir uns nicht vor den Cyberapotheken aus Amerika und dem Rest der Welt fürchten müssen, falls sie über das Internet nach Österreich kommen! Vorausgesetzt es gelingt uns, diese Geschäftsfelder zu besetzen und selbst zu Cyberapotheken zu werden. Weiters sah ich im Internet keine Konkurrenz für gute, beratungsaktive Apotheken. Es ist zwar bequem und rund um die Uhr verfügbar, aber es ist nicht persönlich. Fragen werden im Internet mittels e-Mail beantwortet. In der Apotheke aber schaut mir jemand in die Augen und sagt: „In Ihrem Fall ist das so und so...“ Stimmen diese Aussagen noch oder hat sich die Situation vielleicht gar ins Gegenteil verkehrt, da sich dieser Bereich unseres Lebens doch beinahe täglich ändert?
Als vor über zehn Jahren die erste Generation von Homepages ins Netz gestellt wurde, waren diese kaum mehr als elektronische Visitkarten. Sie waren ein Rahmen für die eigene e-Mail-Adresse, denn nur so konnte die Apotheke und damit ihre e-Mail-Adresse mittels der bekannten Suchmaschinen gefunden werden. Ein Verzeichnis aller gleichsam einem Telefonbuch gibt es bis heute nicht. Die zweite Generation bezeichnete man bereits als Websites, wobei man Website als eine Homepage mit mehreren untergeordneten Webseiten definierte. Bei genauerer Betrachtung waren sie jedoch nichts anderes als elektronische Prospekte. Heute sind wir bei der dritten Generation angekommen, den sogenannten Webauftritten. Das Internet wird als innovatives Marketing-Instrument verstanden, das einen professionellen Auftritt verlangt. Die Ära der kostengünstigen Eigenbauseiten ist vorbei, obwohl zur Zeit noch mehr als die Hälfte aller österreichischen Apotheken-Homepages mit einem Budget von unter 2.000,- Euro erstellt wurde. Meistens war es der Apotheker selbst oder ein naher Familienangehöriger. Die vierte Generation sind die Internetportale. Auch eine Handvoll Apotheken versucht sich in diesem teuren Bereich.
Brauchen wir eine Homepage?
Bei Vorträgen und Seminaren zum Thema „Internet in der Apotheke“ werde ich immer wieder gefragt, ob Apotheken überhaupt eine Homepage brauchen. Aber stellt sich diese Frage überhaupt noch - oder lautet sie nicht vielmehr: Brauchen wir eine Homepage jetzt oder erst später - oder könnte es dann bereits zu spät sein? In der Antwort auf diese Frage erinnere ich gerne an die Diskussion vor über zehn Jahren, ob der Einsatz von EDV in der Apotheke sinnvoll ist. Heute haben fast alle Apotheken Computer in Verwendung. Ebenso heftig haben wir Jahre später diskutierten, ob Apotheken auch Computer an der Tara einsetzen sollten. Im Rahmen der Verpflichtung zur elektronischen Rezeptabrechnung wurde diese Diskussion innerhalb kürzester Zeit entschieden. Rund 90 Prozent aller Apotheken nützen heute die Vorteile der EDV am POS, am Point of Sales - oder besser formuliert – am Point of Service. Mir gefällt am besten jedoch die Abkürzung POC, Point of Communication, weil hier der Aspekt der Warenwirtschaft zu Gunsten des Dienstleistungscharakters in den Hintergrund rückt. Ohne Computer an der Tara wäre beispielsweise eine Therapiebegleitung, also Pharmaceutical Care, nicht möglich.
Wurde ein eigener Internetauftritt noch vor fünf Jahren – also im letzten Jahrtausend oder in der EDV-Zeitrechnung: vor fast zwei Generationen - als positiv, jung und dynamisch bewertet, gilt heute eine Firma ohne Internetpräsenz als veraltet. So findet man zur Zeit auf den Apotheken-Homepages zwei Schwerpunkte: Einerseits die Präsentation der Apotheke mit teilweise tollen Animationen und andererseits den Servicebereich, der für den Kunden einen Zusatznutzen bringen muss, denn reine Präsentation kann nicht das Ziel eines Internetauftrittes sein.
Wen versuchen diese Apotheken über ihre Homepage anzusprechen? Wie definiert sich die Zielgruppe? Zwei Drittel aller Österreicher über 14 Jahre haben einen Internetzugang nützen ihn mehrmals pro Woche. Was aber machen die Österreicher im Netz? Bei Untersuchungen zur Internetnutzung wurde folgendes festgestellt: es führt e-mailen, gefolgt von Nachrichten abfragen, kurze Informationen suchen, Software downloaden, electronic banking, chatten, Reisen buchen, danach Jobs, Autos und Wohnungen suchen und schließlich Online-Shopping und Erotik. Das alles 24 Stunden täglich und weltweit, denn das Internet kennt weder Ladenschlusszeiten noch Landesgrenzen.
War der durchschnittliche User früher männlich, jung, gebildet und mit einem guten Einkommen versehen, so entspricht er heute dem durchschnittlichen Österreicher. Das Durchschnittsalter steigt kontinuierlich, worüber sich alle Anbieter im Gesundheitsmarkt freuen! Vor allem diese User erwarten von Apotheken, dass sie Kompetenz zeigen und objektive Informationen zur Verfügung stellen. Für sie ist ihre Apotheke eine Vertrauensstelle im realen Leben und sollte es deshalb auch im virtuellen sein.
Reengeniering
Wie kommen Sie nun zu einer eigenen Homepage? Nach welchen Kriterien können Sie Ihre eigene Homepage bewerten und sie in einem weiteren Schritt überarbeiten, um wieder aktuell zu sein? Wenn Sie zur zweiten Gruppe gehören, möchte ich Ihnen einen Begriff mitgeben: Reengeniering. Darunter versteht man das Hinterfragen bereits eingeführter Abläufe. Wie würden Sie heute Ihre Apotheke aufbauen, wenn Sie nochmals ganz von vorne beginnen könnten? Das Abwerfen unnötigen Ballastes, der sich im Laufe der Zeit angesammelt hat, und die Konzentration auf das Wesentliche hilft die eigene Betriebsblindheit zu überwinden, ohne aber auf den eigenen Erfahrungsschatz zu verzichten, über den externe branchenfremde Berater nie verfügen können.
Im Rahmen meiner Beratungstätigkeit rate ich zu einem einfachen System, mit dem jeder in drei Schritten zu einem erfolgreichen Internet-Auftritt kommt, wenn es darum geht, die eigene Apotheken-Homepage "selbst" zu machen: Planung – Umsetzung - Kontrolle
Wie kommt man nun aber zur eigenen Homepage? Selbst programmieren oder doch von Profis erstellen lassen? Primär geht es um die Inhalte, die man transportieren möchte. Niemand kennt seine Apotheke so gut wie der Konzessionsträger, schließlich ist er es doch, der am Schluss für alles haftet. Man kann die Ausarbeitung einer Homepage delegieren, aber die endgültige Verantwortung bleibt bei einem selbst. Das heißt: Homepage ist Chefsache.
Aufgrund meiner jahrelangen Erfahrungen als Berater bei der Erstellung von Apotheken-Homepages empfehle ich folgende Vorgangsweise: Beobachten Sie den (Gesundheits-)Markt. Was machen die Mitbewerber? Was gibt es in verwandten Branchen, was im (deutschsprachigen) Ausland? Gute Ideen sind da, um kopiert zu werden! Stellen Sie Sich vor, keiner hätte das Rad kopiert, nur weil ein anderer die Idee zuerst hatte.... Unter Berücksichtigung dieser Überlegung sollten Sie eine Reise durch die Internetauftritte österreichischer Apotheken antreten. Drucken Sie die Seiten aus, die Ihnen gefallen. Am Ende unserer Reise sollten Sie über rund 50 Ausdrucke aus allen verschiedenen Bereiche von Apotheken-Homepages verfügen.
Zur Hilfestellung ein kurzer Überblick, wer zeigt was, wie und warum? Auf der Startseite findet sich – manchmal durch eine abendfüllende Intro etwas verzögert – die erste geballte Information: Die Apotheke stellt sich vor. Je nach Alter kann das zu einer längeren Chronik ausufern. Daneben gibt es auch sehr persönlich gehaltene Vorstellungen, die den Apotheker in seinem beruflichen und privaten Umfeld zeigen. Diese unterstreichen das persönliche Verhältnis des Apothekers zu seinen Kunden, wie es oftmals in ländlichen Gegenden anzutreffen ist. Dann folgen meist die Mitarbeiter entweder als Gruppenbild oder als Passfoto-Liste mit detaillierteren Angaben zu Ausbildung und Aufgabenbereich. Wichtig ist ein Hinweis auf Öffnungszeiten und ein aktueller Nachtdienstplan. Eine kurze Wegbeschreibung mit einem Anfahrtsplan sollte ebenfalls nicht fehlen.
Neben diesem statischen Bereich, der bei fast allen anzutreffen ist, gibt es noch einen dynamischen. Hier unterscheiden sich die einzelnen Homepages voneinander. Abhängig davon, welche Schwerpunkte in der Apotheke gesetzt werden, ist dieser Bereich mehr oder weniger breit gestreut. Der Umfang zu den einzelnen Punkten wiederum hängt vom Geld ab, das für die Gestaltung der Homepage aufgewendet wird.
Viele zeigen das umfangreiche Leistungsspektrum, das eine Apotheke bieten kann. Manche gehen dabei sogar ziemlich genau ins Detail. Hat sich eine Apotheke in einem speziellen Bereich profiliert, findet man entsprechende zielgruppenorientierte Informationen. Häufige Bereiche sind Sportlerbetreuung, chinesische Medizin, Homöopathie und Naturheilmittel. Eigenprodukte gehören ebenfalls dazu, wobei sie sehr unterschiedlich präsentiert werden. Von einem einfachen Bildband bis zu echten Präsentationen mit weiterführenden Links zu Indikationen und Inhaltsstoffen.
Oft findet man besondere Informationsangebote der Apotheke zu folgenden Themen wie Impfungen, Verhütung, Vitamine, Allergie und Pollenflug, Verhalten in Notfällen und ähnliches. Ein Fachlexikon oder ein Formular für Anfragen runden diesen Bereich ab. Interaktive Bereiche wie Kalkulatoren (BMI, Biorhythmus, ...) und „Schwarze Bretter“ sind noch selten. Kooperationen mit Firmen finden sich nur vereinzelt. Dabei wäre das ein idealer Bereich, um einerseits ohne großen Aufwand zu Internet-Auslagen zu kommen und andererseits sogar Geld zu verdienen, wenn Firmen auf der Apotheken-Homepage werben. Eine mehr oder weniger umfangreiche (Gesundheits-)Link-Liste zu Ärzten und Gesundheitsinformationen runden den dynamischen Bereich ab.
Es gibt fast überall ein Bestellservice, wo Kunden Produkte zur späteren persönlichen Abholung reservieren lassen könne, aber nur wenige Shops für das Apothekenrandsortiment.
Wenn Sie über einen Wissensschatz von rund 50 Ausdrucken verfügen, gehen Sie daran, diese nach Schwerpunkten zu sortieren. Ziel sollte es sein, die Hierarchie Ihrer zukünftigen Homepage zu erhalten. Diese Sidemap schreiben Sie am besten in einem Organigramm nieder. Dazu eignen sich am besten Tabellenkalkulationsprogramme wie Excel. Als Beispiel mag die nachfolgende Abbildung dienen, die gleichsam das Inhaltsverzeichnis eines Buches darstellt, das in weiterer Folge nun mit den Ausdrucken gestaltet wird.
Während dieses Prozesses gilt es, das eigene Wunschdenken permanent zu hinterfragen. Schließlich solle der Köder dem Fisch und nicht dem Angler schmecken! Die Homepage soll die Bedürfnisse der Kunden abdecken. Die Marketingleute sprechen von Zielgruppenanalyse. Drei Überlegungen sollen dabei helfen:
Qualität statt Quantität
Ich frage mich oft, ob das, was wir auf unseren Apotheken-Homepages präsentieren, genau das ist, was unsere Kunden suchen? Sie wollen Content, sie wollen Qualität statt Quantität. Es ist nicht wichtig, was eine Apotheke online stellen will, sondern was der Kunde bei konkretem Bedarf sucht: Inhalte aus erster Hand vom Spezialisten seines Vertrauens! Wir merken es manchmal im Kundengespräch an der Tara. Aus dem jahrelang geforderten und geförderten „mündigen Patienten“ wird immer mehr der „informierte mündige Kunde“.
Unterstützen uns dabei die gesetzlichen Regelungen oder behindern sie uns in unseren Bemühungen? Die neue EU-Richtlinie im Frühjahr 2000 versuchte den Internethandel europaweit möglichst einheitlich zu reglementieren. Im Gesundheitsbereich gelten die Einschränkungen nationaler Gesetze nach wie vor: Informationswerbung ist erlaubt, Versandhandel mit Arzneimittel bleibt verboten.
FIGARO-Modell
Sind alle Anforderungen an eine Homepage abgedeckt? Das bekannte FIGARO-Modell definiert die Anforderungen an einen modernen Webauftritt kurz und prägnant:
· FIND: Sorgen Sie dafür, dass Sie gefunden werden, indem Sie Sich bei Suchmaschinen, Internet-Portalen und den (Branchen-)Verzeichnisse registrieren.
· INSIST: Der Surfer sollte nicht schnell weitersurfen. Schnelle Ladezeiten und eine klare Struktur sind dazu notwendig.
· GLANCE: Der erste Eindruck zählt. Bedenken Sie, es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.
· APPROVE: Der Besucher muss Ihre Seite für gut befinden. C+E (Content und Entertainment), Inhalt und Spaßfaktor müssen entsprechend vorhanden sein.
· REVISIT: Der Besucher soll wieder kommen. Bieten Sie ihm immer wieder etwas Neues.
· ORDER: Eine Homepage kostet Geld. Geld, das wieder verdient werden muss. Bahnen Sie Geschäfte an. Bringen Sie Kunden durch Ihre Homepage in Ihre Apotheke.
Funktionalität statt Schönheit
Was muss also gewährleistet sein, um erfolgreich zu sein? Eine ansprechende Gestaltung, wertvolle Informationen, die kostenlos zur Verfügung gestellt werden, Interaktivität, Links zu verwandten Bereichen, eine leichte Navigation wie z. B. ein statischer Bereich, horizontal im oberen Bereich angeordnet und ein dynamischer Bereich am linken Rand. Bewährt hat sich weiters eine Fußzeile am unteren Rand, wo die im Moment wichtigsten Informationen als Laufzeile permanent eingeblendet werden. Diese Rahmen werden in der Fachsprache als Frames bezeichnet und somit auf jeder Seite der Homepage angezeigt.
Geben Sie Ihrer Seite einen KISS, wobei dieser Kuss für folgenden englischen Satz steht: „Keep It Simple and Stupid!“ Jede Information sollte in maximal drei Schritten abrufbar sein! Um sich ein umständliches Hin- und Hersurfen innerhalb der Apotheken-Homepage zu ersparen, sollten die Seiten untereinander querverlinkt sein. Im normalen Apothekenalltag kennen wir das unter Zweit- und Drittplatzierung. Der Vorteil in der virtuellen Apotheke besteht jedoch darin, dass wir das Angebot nur ein Mal aufbauen müssen. In der Realität benötigen wir das Werbematerial oder die präsentierte Ware in dreifacher Menge. Für den gleichen Effekt auf der Homepage reichen drei Links zu ein und derselben Unterseite.
Schnelle Ladezeiten, die jedoch einerseits vom verwendeten Internetzugang des Benutzers abhängen. Private Haushalte verfügen oft noch über einen einfachen aber langsamen Zugang über Modem und Telefonleitung. Firmen nützen heute schnelle Zugänge wie ISDN, ADSL oder Telekabel und achten bei permanenter Internet-Verbindung (hoffentlich) auf einen Schutz vor ungebetenen Besuchern mittels Firewall! Andererseits hat aber auch die Art der Programmierung einen wesentlichen Einfluss. Vor allem (animierte) Graphiken und große Fotos überfordern die Geduld des Besuchers und verleiten oft zum sofortigen Weitersurfen.
Macht man seine eigene Homepage sollte man das Medienumfeld beachten und entsprechend professionell vorgehen. Wie bei jedem Werk gibt es auch hier einerseits den persönlichen Geschmack und andererseits objektive Kriterien, um die Qualität zu bewerten. Ungeachtet dessen muss es das Ziel sein, den Qualitätsstandard guter Homepages zu erreichen, da der Kunde diese Qualität gewohnt ist und die eigene Homepage schließlich auch in Konkurrenz zu diesen steht. Die Lesbarkeit muss gut sein! Diese hängt von zwei Faktoren ab: Gestaltung und Inhalt.
Über den Inhalt wurde schon gesprochen. Nun geht es um das Layout. Das Aussehen von Homepages ist nicht festgelegt. Wichtig ist auf jeden Fall ein fixes Layout, das sich auf den einzelnen Seiten fortsetzt, damit das Werk klar und übersichtlich aber nicht unruhig erscheint. Dazu gehört eine gut lesbare Schrift in entsprechender Größe. Denken Sie daran, dass die primäre Zielgruppe schon etwas älter ist und eine größere Schrift mehr Lesefreude bringt. Nützen Sie die Möglichkeit von Farbe, aber in Maßen! Sehr interessant ist es, Schwarz als Schriftfarbe durch die eigene Apothekenfarbe zu ersetzen, vorausgesetzt es ist eine eher kräftige und dunkle Farbe und nicht gerade ein zartes Hellblau. Fotos in entsprechender Qualität hinsichtlich Farbe und Auflösung sowie Graphiken sollten mehr als nur illustrieren. Ein Bezug zum Text, verstärkt durch eine entsprechende Bildunterschrift, stärkt die Aussagekraft. Da die meisten Fotos auf Homepages eher klein sind, klicken die User gerne darauf, um mehr zu sehen. Daraus folgt bei der Programmierung, dass das zuerst angezeigte Foto in einer bedeutend geringeren Auflösung verwendet werden kann, womit die Ladezeit verkürzt wird. Es sollte aber auch als Link dienen, der zu einer möglichst großen Darstellung des Fotos auf einer neuen Seite führt.
Die Strukturierung des eigentlichen Textes durch eine prägnante, neugierig machende Überschrift, Sub-Titel und Zwischenüberschriften sowie das Hervorheben wichtiger Aussagen durch den Einsatz von Fettdruck und Kursivschrift erleichtern ebenfalls die Lesbarkeit und Erhöhen die Behaltenswerte. Unterstreichen wichtiger Informationen ist nicht erlaubt, dann unterstrichene Worte stehen für weiterführende Links.
Wichtig ist, dass der Internet-Auftritt zum bestehenden Corporate Design passt. Meine Erfahrung zeigt, dass die Einführung einer Homepage oftmals den Anstoß bedeutet, ein einheitliches der Zeit angepasstes Design aller Beschriftungen und Drucksorten zu entwickeln.
Die öffentliche Apotheke hat viele Partner im Gesundheitswesen: Pharmaindustrie, Pharmahandel Ärzte und andere Gesundheitsberufe. Eine gemeinsame Homepage ist vielleicht unrealistisch, aber warum sollten Synergien nicht genutzt und diese Partner in die Apotheken-Homepage integriert werden? Eine erste Möglichkeit bestünde darin, die verteilten Kundenzeitungen und Produktkataloge in die eigene Homepage einzubauen. Die Anbieter haben dazu bereits leicht umzusetzende technischen Möglichkeiten geschaffen. Ein weiterer Schritt wäre es, produktspezifische Seiten der Industrie gleichsam als Internet-Auslage einzubauen. Natürlich ist jede andere Internetseite der Industrie oder anderer Branchen genauso gut geeignet.
Worin liegen die Vorteile so einer Internet-Auslage? Für die Apotheke sehe ich sie darin, dass einmal programmiert regelmäßig neue Auslagen dekoriert werden, deren Inhalte rechtlich abgesichert sind, die weiterführende Informationen und somit zusätzliche Kaufanreize bieten. Die Pharmaindustrie profitiert vom gezielten Einsatz am POS. Sie kann ihr Werbematerial leicht verteilen und rasch abändern, um immer aktuell zu sein. Weiters verstärkt diese Kooperation die positive Kundenbeziehung zur Apotheke.
Interaktivität
Um diese Kundenbindung zu verstärken und um Feedback zu bekommen, ist die Einführung interaktiver Elemente wie Gutscheine, Fragebögen und Preisausschreiben sinnvoll. Einige Apotheken setzen diese Marketingelemente bereits seit Jahren in Ihren Kundenzeitungen erfolgreich ein. Manche haben Ihre Kundenzeitungen aus der realen in die virtuelle Welt verlegt und bieten diese nun als Newsletter an, der an alle Stammkunden per e-Mail verschickt wird und zusätzlich auf der Homepage abrufbar ist. Der Vorteil liegt nicht nur in den deutlich reduzierten Kosten, sondern vor allem darin, dass er öfter erscheinen kann, weil auf keinen Mindestumfang Rücksicht genommen werden muss.
Finanzierung
Eine gute Homepage kostet Geld, wobei hier weniger die Kosten des erstmaligen Erstellens ins Gewicht fallen, sondern vielmehr die laufenden Kosten und der zeitliche Aufwand für die regelmäßige Wartung. Man kann mit einer Apotheken-Homepage auch Geld verdienen, indem man genügend Inserenten gewinnt. Vor allem für Inserate in den Newslettern sind die Firmen zu begeistern. Achten Sie jedoch darauf, dass das Verhältnis von Inhalt und Werbung in einem vernünftigen Ausmaß steht. Machen Sie Werbung, aber die „richtige“. Akzeptieren Sie nur Werbeeinschaltungen für apothekenexklusive Produkte, hinter deren Werbeaussagen jeder Mitarbeiter der Apotheke steht. Die Vertrauensbasis zwischen Apotheke und Kunden darf nicht beeinträchtigt werden!
Wie wird man gefunden?
Was hilft es, wenn eine Apotheke viel Wissenswertes auf ihrer Homepage anbietet, aber kein (potentieller) Kunde diese findet? Relativ viele Apotheken-Homepages habe ich nur deshalb gefunden, weil ich die Adresse kannte oder auf den großen Apothekenportalen wie www.aponet.at oder www.pharmacy-point.at und www.apotheker.at nachgesehen habe. Aber selbst wenn Sie nur an die Kunden in Ihrem Einzugsgebiet denken, sollte die Adresse dort registriert sein, denn auch Ihre Kunden suchen mittels der bekannten Suchmaschinen.
Die Adresse sollte treffend und zumindest in Ihrem regionalen Umfeld leicht merkbar sein. Um unliebsame Konkurrenz abzuhalten, ist es empfehlenswert, auch Synonyme registrieren zu lassen. Der nächste Schritt ist der Eintrag auf Gesundheitsseiten und regionalen Portalen sowie bei großen Suchmaschinen. Natürlich sollte die neue Internet-Adresse auf allen Drucksorten, Stempeln, am Firmenwagen, etc. angebracht sein. Die Homepage ist schließlich Teil Ihrer Gesamt-Marketing-Strategie! Wenn Sie Ihre Homepage von Agenturen gestalten lassen, so sollte das Registrieren im Auftrag inkludiert sein. Die beste Kontrolle dazu ist das Suchen der eigenen Homepage mittels der bekanntesten Suchmaschinen!
Auftragsvergabe
Die wenigsten Apotheker sind EDV-mäßig so gut ausgebildet, um eine Homepage selbst programmieren zu können, obwohl es bei soliden Office-Kenntnissen kein großes Problem darstellen sollte. Viele wollen es aber gar nicht selbst machen. Die Auftragsvergabe an einen Programmierer ist der logische Schluss daraus. Nur ein (meist junger) Techniker hat wenig Ahnung von einer Apotheke und den Wünschen der meist doch älteren Kundschaft. Weiters geht es nicht darum, einen elektronischen Apothekenprospekt ins Netz zu stellen, sondern ein interaktives Medium zur Kundenkommunikation aufzubauen. Am besten können diese verschiedenen Ziele unter einen Hut gebracht werden, wenn man anhand eines schriftlichen Briefings mittels des oben erstellten Handbuches und Organigramm die eigene Homepage zwar extern aber so programmieren lässt, dass sie jederzeit selbst adaptiert werden kann. Dieser Mittelweg hat sich als ideal erwiesen; das Grundgerüst, den Rahmen sozusagen, lässt man von Spezialisten erstellen, die Inhalte aber fügt man selbst ein. Damit ist einerseits ein professionelles Auftreten und andererseits Aktualität mit persönlicher Note gewährleistet.
Alle 14 Tage sollte etwas neues auf der Homepage zu finden sein, was wiederum bedeutet, dass eine Homepage eine permanente Wartung wie ein Apothekenschaufenster benötigt. Schließlich ist sie auch nichts anderes als ein (interaktives) Schaufenster entlang des Daten-Highways. Mich fasziniert dabei immer wieder die Gerechtigkeit im Internet. Ich kann über noch soviel Geld verfügen, mein Schaufenster im Wohnzimmer oder im Büro des Internet-Users wird immer nur Bildschirmgröße erreichen. Es ist primär meiner Kreativität überlassen, womit ich diesen Bildschirm fülle. Ein regelmäßiger Newsletter und Mailing-Aktionen an Ihre Kundenkarten-Inhaber, sofern Sie vorab deren Zustimmung eingeholt haben, fördern als dynamische Elemente die Kundenbindung ebenfalls.
Bevor Sie die Homepage online stellen, zeigen Sie diese Ihren Freunden und Bekannten und holen Sie deren kritische Meinungen dazu ein. Sobald die Programmierung abgeschlossen ist, kann sie unter einer temporären Internet-Adresse von allen besucht werden. Nebenbei wird die neue Homepage so auf ihre technische Kompatibilität mit verschiedenen Browsern in verschiedenen Versionen auf verschiedenen Betriebssystemen unter Verwendung verschiedener Internet-Zugänge getestet. Das erste Controlling wurde erfolgreich bestanden. Vielleicht waren kleinere Änderungen notwendig. Auf jeden Fall kann die Homepage nun online gehen und die Informationskampagne anlaufen, um sie bekannt zu machen.
10 Gebote fürs Internet
Wenn Sie jedoch selbst einmal aufgefordert werden, Internetseiten zu bewerten, nach welchen Kriterien können Sie vorgehen? Lassen Sie mich diese Frage mit der Antwort auf die mir in Seminaren am häufigsten gestellte Frage beantworten: Gibt es die perfekte Homepage? Ja! Und doch unterscheidet sich jede Homepage von allen anderen in vielen entscheidenden Punkten. Es kommt darauf an, dass Homepage und Apotheke stimmig sind. Die Homepage darf nichts versprechen, was die Apotheke nicht halten kann. Um dabei keinen Aspekt zu übersehen, überprüfe ich die Umsetzung folgender 10 Gebote für einen erfolgreichen Internet-Auftritt:
Der letzte Punkt bezieht sich vor allem auf die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften wie die Informationspflicht gemäß E-Commerce-Gesetz, das Arzneimittelgesetz (Versandhandelsverbot), das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb sowie die Berufssitte.
Anzahl der Zugriffe
Die Überprüfung der Qualität einer Homepage ist relativ einfach. Wobei ich hier „Qualität“ als die Fähigkeit definiere, das Interesse an einer Homepage zu wecken und den Internet-User zum wiederholten Besuch derselben zu bringen. Zähler auf den einzelnen Seiten registrieren die Anzahl der Besucher. Dabei ist es unerheblich, ob diese sichtbar oder unsichtbar sind. Bauen Sie aber nicht auf jeder Unterseite einen Zähler ein, denn Sie werden diese so entstehenden Datenmengen nie sichten können. Die Startseite und einzelne (neue) Seiten, die Ihnen wichtig sind, sollten Sie jedoch mit Zählern versehen und diese dann in regelmäßigen Intervallen von ein bis vier Wochen auswerten.
Führen Sie eine kleine Kundenumfrage auf der Rückseite der Gutscheine im Rahmen der Rabattabrechnungen durch. Dabei stelle ich im Rahmen meiner Beratertätigkeit immer wieder fest, dass viele Kunden die Homepage der Apotheke noch nie besucht haben. In solchen Fällen ist damals die Bewerbung nicht optimal verlaufen und der Kundennutzen nicht entsprechend transportiert worden. In einem ersten Schritt wird nun die bestehende Homepage anhand der zuvor erwähnten Überlegungen kritisch durchleuchtet. Meist reichen kleine Änderungen. Einem erfolgreichen Neustart steht dann nichts mehr im Wege. So ein Relaunch sollte sowieso alle paar Jahre erfolgen, da sich die Rahmenbedingungen und die technischen Möglichkeiten ändern. Sie fahren doch auch alle paar Jahre ein neues moderneres Auto - oder?
Cyberapotheken sind keine Bedrohung für Österreichische Apotheken, denn bereits 400 von ihnen sind heute selbst Cyberapotheken. Sie haben dieses neue Geschäftsfeld für den ganzen Apothekerstand bereits besetzt und die Eintrittslatte für ausländische hoch gelegt. Gleichzeitig sehen sich nun viele veranlasst, ebenfalls eine Homepage zu installieren, weil die Nachbarapotheken über eine verfügen.
Über drei einfache Schritte gelingt es jedem, zu einer erfolgreichen Homepage zu kommen: Planung – Umsetzung – Kontrolle. In der Planungsphase besuchen Sie andere Apotheken, um die statischen und dynamischen Bereiche herauszufinden, die Sie ebenfalls auf Ihrer Homepage zeigen möchten.
In der Umsetzungsphase entwickeln Sie die Struktur Ihrer Homepage und die gestalterischen Elemente. Berücksichtigen Sie die FIGARO-Regel und die anderen angeführten Schlagwörter. Bedenken Sie, dass die Besucher Qualität statt Quantität und Funktionalität statt Schönheit wollen, weil sie hochwertige Inhalte aus erster Hand vom Spezialisten ihres Vertrauens suchen. Denken Sie in Partnerschaften und erleichtern Sie sich somit Ihre Arbeit bei der permanenten Betreuung Ihrer Internet-Auslage am Datenhighway.
Abschließend steht die Kontrollphase. Schließlich wollen Sie wissen, wie erfolgreich Sie sind und wo Sie im Bedarfsfall Korrekturen vorzunehmen haben. Die „10 Gebote“ sollen Sie dabei unterstützen.
Ich selbst werde weiterhin durch österreichische Apotheken-Homepages surfen und mich über gelungene freuen und den anderen auf Wunsch beratend zur Seite stehen!